前段時(shí)間我跟一位朋友勇哥出去玩，他是星巴克的愛(ài)好者。這種地方我去的不多，有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時(shí)去的。看樣子好像坐滿了，我就要了一杯紅茶拿鐵準(zhǔn)備帶走喝。勇哥叫了Espresso，因?yàn)槲覀兪且黄鸬模苑?wù)員用紙杯裝起來(lái)了。

正在此時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)空出了一個(gè)桌子，可以坐著上上網(wǎng)裝裝逼。勇哥身為咖啡愛(ài)好者，對(duì)于器皿是有要求的。于是他跟服務(wù)員說(shuō)能不能幫我換個(gè)杯子裝。

然后，讓我驚呆的一幕出現(xiàn)了。服務(wù)員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這杯咖啡，然后說(shuō)我?guī)湍阒匦伦鲆环荩龊弥笪医心恪?/p>

「這么浪費(fèi)？直接換個(gè)杯子不就好了么？」，「不止這樣，你喝了一口覺(jué)得溫度不對(duì)味道不好，也可以讓他們重做一份」，經(jīng)常出入星巴克的勇哥說(shuō)到。

哇，我原來(lái)只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方，并沒(méi)想到他們這么重視「用戶體驗(yàn)」啊。后來(lái)，我一個(gè)人又去了幾次星巴克。從那個(gè)時(shí)候起，我就一直在思考，除了產(chǎn)品、交互設(shè)計(jì)這些顯性因素以外，還有什么因素造就了優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。

我找了別人整理的方法和技巧，大部分只適用于他們所處的環(huán)境。最近，我慢慢意識(shí)到用戶體驗(yàn)可能不是那些可以明確寫(xiě)進(jìn)手冊(cè)的東西。它更像是一種思維模式。

總結(jié)

有足夠利潤(rùn)的商業(yè)模式，我認(rèn)為這是優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。沒(méi)有足夠的利潤(rùn)，公司日常經(jīng)營(yíng)舉步維艱，不可能給你發(fā)個(gè)高薪，誰(shuí)有心思搞用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)都是有點(diǎn)的「奢侈」的。

想想我在星巴克遇到的情況：

不喜歡的咖啡可以重做；

路過(guò)可以借用廁所方便；

隨時(shí)可以額外加糖加冰；

你喜歡發(fā)呆多久就發(fā)呆多久，沒(méi)人趕你；

對(duì)比一下我之前旅游過(guò)程中遇到的「糟糕」用戶體驗(yàn)：

在一個(gè)小飯店吃飯沒(méi)有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢(qián)；

熱飲加冰要額外貴1塊；

服務(wù)員人手不夠，叫了十次都沒(méi)人理，最后只得自己起來(lái)加茶水、拿碗筷；

這種「糟糕的用戶體驗(yàn)」原因是節(jié)省，因?yàn)槲业睦麧?rùn)已經(jīng)很薄了，稍不小心控制成本就會(huì)白干。所以每一塊我都得精打細(xì)算。

如果你的咖啡賣(mài)得跟星巴克一樣貴，你就有足夠的利潤(rùn)空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶，讓他們感覺(jué)「哇」。

這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗(yàn)，成本自然就高；只賣(mài)10塊錢(qián)的東西，就只能做到10塊錢(qián)的體驗(yàn)。